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中醫護理服務中護士長的作用

日期: 2022-07-14
                                                   ---- 鄭倩莉  在中醫高質量發展促進會上的發言
    一、如何提供優質的中醫護理服務?
    要提供優質的中醫護理服務,我們就要知道患者的需求是什麼?
    1、快速解除疾病的痛苦;2、花費少、治愈時間短;3、希望受到尊重;(絕大多數患者)
    優質服務可能有時候不需要為患者做多少“大事情”,細節之處的溫暖和尊重足以感動患者、拉近醫患關係。
    1、優質服務,從記住患者的名字開始。(新老患者,聞聲辨人)
    2、治療前的宣教要親自講解,而不是給患者一張溫馨提示紙條自己看。(新老患者)第一次很重要。
    3、對重點患者進行回訪,提高滿意度、降低風險、最終提升患者的忠誠度。
    4、充分掌握每位患者目前最迫切的需求,給予解決。進一步了解患者病史、家庭、社會人際關係、性格、等等。
    5、記住特殊患者的“喜好”、“習慣”,盡量滿足其要求。
    6、當第一次聽到患者有不滿的聲音時要立刻解決,不可不聞不問,積攢過多就是爆發,不好收場,特別是等候患者較多時。
    7、當確實發生治療錯誤時,應立即承認,真誠道歉,坦誠披露,並盡一切可能的努力來減輕患者不適的結局,同時也要得到患者家屬的諒解。
    8、還有最重要的一點,過硬的技術,讓患者認可。
    我每天要協調140多位患者有序治療,根據病情、治療項目安排不同的床位,同時要照顧著急上班的、家遠的、接孩子的、溝通困難、身體有殘疾的、80歲以上的、急症的、突發狀況暈針、暈罐的等等等等,這些都由我分層安排下去,所以在我們二樓針灸室工作的李大夫、護士們、王姐,都擁有高度的責任之心、包容之心、忍讓之心,同時具備共情能力,自己靜下來的同時患者也會靜下來。
    以上這些是我認為在工作中比較重要的幾條,根據自己的工作環境、患者群體,相信大家也有自己獨到的服務方式。
    現在服務經濟是主流,因為服務業已經成為世界經濟的主體,醫療服務作為一個特殊的服務業,已經被民眾視為服務業,特別是年輕化的患者,也開始用酒店、航空的服務水準來衡量我們了,硬件設施達不到的情況下,我們高水平的服務態度就會有所彌補。
    二、如何積極應用中醫護理技術?
    1、主動捕捉到患者不經意說起的不適,予以解決,請示醫生,可先治療,後繳費。
    2、針對不同患者群體應用中醫護理技術解決患者的痛苦。每周二、四下午預約走罐、拔罐、放血、刮痧、梅花針、磁珠、艾灸等等。
    3、每位護士都可以跟患者預約,有自己的患者。
    三、如何做好和中醫師的團隊配合?
    1、明確主次
    作為配合的同事,須明確醫生與你的主次之分,在診室切不可喧賓奪主。醫生接診時須認真傾聽,跟醫生保持高度一致,醫生沒有說過的內容不可自作主張、自以為是先行交待。如患者問及,可告訴患者一會幫她問問或讓其等會再問醫生。 
    2、旁敲側擊
    醫生接診時,如患者對病情不重視,或對療效有疑慮時,配合的同事可從旁敲邊鼓,利用幫腔、治愈病例等方法來幫助醫生說服患者。 
    3、善於觀察
    作為同事,必須具備敏銳的觀察能力,在患者跟醫生交流時可從旁觀察患者的神態與語氣、及時了解與觀察患者對醫生治療方案的認可度等情況,從而幫助醫生做好對患者的個性化服務。 
    4、傳遞信息
    一個優秀的配合的同事不僅擅長捕促信息,更善於傳遞信息。除了主動向醫生傳遞病人就診心理、對醫生及治療方案的認可度等信息之外,還應主動向其他相關科室傳遞關於患者的關聯信息,保證患者在各個環節得到針對性的關注與重視。 (一、二樓之間)
    5、化解僵局
    醫生接診過程中難免會與患者發生意見分歧,或者因為患者對治療方案的不認同而產生矛盾,甚至會出現少數病人無理取鬧等行為,作為配合的同事要冷靜靈活,一方麵可以從旁迂回勸服,通過給病人倒水、勸慰等方式讓患者冷靜下來;一方麵要善於尋求支援,如請求科主任或者院長申請給予援助等多種方式協助醫生妥善處理,避免矛盾激化。相反,如果護士遇到這種情況,那這位患者的責任醫生應該跟護士統一戰線,化解矛盾。 
    6、作為護士長、作為護士,既當主角又做配角;在職務上是配角,在護理工作中是主角,在核心主導地位上是配角,在參謀助手上是主角,在醫療工作中是配角,在協調配合上是主角。 
預防保健:84712717 健康體檢:64731921 醫療谘詢:64750202 口腔谘詢:84780581 行政辦公:64707662 醫療投訴:64731921
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